Consumo vai limitar a tres minutos o tempo de espera ao teléfono de atención ao cliente
Consumo vai limitar a tres minutos o tempo de espera ao teléfono de atención ao cliente
Aprobado o Anteproxecto de Lei de servizos de atención ao cliente
As reclamacións de servizos xerais deberan resolverse antes de 15 días e os servizos básicos deberán informar antes das dúas horas
As empresas deberán adaptar os servizos de atención ao cliente para atender aos maiores e persoas con discapacidade
O Consello de Ministros, a proposta do Ministerio de Consumo, aprobou o anteproxecto de lei para regular os servizos de atención ao cliente das empresas.
Unha lei que en palabras do Alberto Garzón vén a facilitar a relación das persoas, das familias coas empresas que lles prestan servizos. Esta lei prevé que as reclamacións dos clientes e usuarios dun servizo xeral se resolva "nun prazo máximo de 15 días" no caso dun servizo xeral, antes era de 30 días. Tamén vai permitir ás comunidades autónomas rebaixar este prazo se a súa normativa particular o contempla.
No caso dun servizo básico, luz, auga, gas, internet, etc. debe ter unha resposta con información do ocorrido antes das dúas horas.
A interposición desa reclamación impedirá, ademais, a suspensión do servizo cando a causa da reclamación e da suspensión coincidan.
Os afectados por cortes de subministracións poderán, mesmo, solicitar a través da atención ao cliente as indemnizacións ou descontos en factura que resulten de aplicación, como ocorre no sector das telecomunicacións ou o eléctrico.
Tres minutos será o tempo máximo de espera para ser atendido telefonicamente nun servizo de información, reclamación ou postvenda
O Ministro de Consumo, Alberto Garzón salienta que a nova lei vai limitar a tres minutos o tempo de espera para ser atendido telefonicamente en servizos de información, reclamación e posvenda.
Son dificultades que, segundo Garzón, implican "un gasto enorme de enerxía, tempo e diñeiro para as familias e que acaban significando ás veces a renuncia do cliente, e por iso quérese poñer freo a abusos" nas relacións de consumo.
Garzón dixo que o que se pretende e que as empresas garantan no seu informe anual que o 95 % das chamadas que atendesen estean por baixo dos tres minutos.
Os consumidores poderán pedir ser atendidos por unha persoa con formación especializada ou un responsable superior, independentemente de que a comunicación se niciara a través de contestadores automáticos ou sistemas robotizados.
Prohíbese, polo tanto, que calquera empresa utilice como medio exclusivo de atención ao cliente un medio robotizado.
As empresas deberán adaptar os servizos de atención ao cliente para atender adecuadamente "ás persoas maiores ou que teñan algún tipo de discapacidade"
As empresas deberán adaptar os servizos de atención ao cliente para atender adecuadamente "ás persoas maiores ou que teñan algún tipo de discapacidade", se son servizos básicos, teñen máis de 250 empregados ou facturan máis de 50 millóns de euros.
Esas son algunhas das medidas do anteproxecto. En caso de incumprimento, as empresas enfróntanse a multas de ata 100.000 euros.
A futura lei afecta a todas as empresas públicas e privadas que presten servizos de subministración e distribución de auga e enerxía; transporte de pasaxeiros en avión, ferrocarril, mar ou vías navegables, autobús ou autocar; servizos postais; servizos de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicacións electrónicas e telefónicas, así como servizos financeiros.
O pasado 16 de novembro xa se dera o visto e prace á redacción do anteproxecto e hoxe chegou ao Consello e Ministros en "segunda volta", segundo dixo o seu portavoz, Isabel Rodríguez. Agora só lle falta a tramitación parlamentaria.
